english srpski





Udruženje poslovnih konsultanata Srbije


Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Zainteresovan, indiferentan i neprijateljski raspoložen kupac - eMagazin


Autor: Dejan Nikolić

Sledeći tekst >>



Prodajne tehnike (6) - Poslovna Strategija (12)

Prodajno klatno

U prošlom broju počeli smo priču o negativnom reversingu kao jednoj od najmoćnijih prodajnih tehnika. Da bi je pravilno iskoristili, potrebno je imati pravilan pristup i rutinu. Tu na scenu stupa Isak Njutn.

Da biste ušli u srž tehnike kakva je negativni reversing, potrebno je da sebi stvari predstavite vizuelno. Na parčetu papira nacrtajte krug, kao na slici 1. Zatim brojeve 3, 6 i 9 napišite na mestima na kojima ih uobičajeno možete naći na časovniku. Sada nacrtajte horizontalnu liniju koja spaja 9 i 3. Čemu sve ovo? Zamislite da ovaj sat ima minutnu skazaljku koja imitira klatno. To klatno se kreće od trojke na jednoj strani sata do devetke na suprotnoj strani. Ovo klatno predstavlja raspoloženje, tj. kupovni koeficijent tokom prodajnog procesa.

Svaki put kada se kupac susreće sa prodavcem, on može biti pozitivan, negativan ili indiferentan u odnosu na ono što mu prodavac prodaje. Recimo da trojka na satu predstavlja pozitivno nastrojenu mušteriju, devetka negativnu, a šestica totalno indiferentnog potencijalnog kupca.

Pretpostavimo da je vaš kupac indiferentan, iliti neutralan prema onome što mu nudite i tako pozicioniran na šestici. Ukoliko uspete da pomerite kupovni koeficijent ove mušterije ka trojci, imaćete kupca kojem raste entuzijazam za vaš proizvod. Na petici, kupac počinje da se interesuje za ono što mu pričate. Na četvorci, on je još više zainteresovan, ali neće kupiti dok klatno ne udari trojku. Ako pak klatno krene ka osmici, kupac gubi interes. Na osmici kupac može da postane neprijateljski raspoložen, a na devetki više nemate kupca.

Ovde bi mogli da se osvrnemo na jedan od Njutnovih zakona, koji kaže da telo koje se nalazi u pokretu ima tendenciju da ostane u pokretu, dok telo koje miruje želi da ostane u miru. Kada ovaj fizički princip iskombinujemo sa negativnim reversingom, dobijamo koktel koji prodavacu daje veliku prednost na svakom prodajnom sastanku.

Zainteresovan kupac

Da pogledamo kako bi se uobičajeni prodajni sastanak odvijao kada potencijalni kupac, koji je na četvorci, reaguje sa zanimanjem na ponuđeni proizvod. Kupac kaže: "Stvarno mi se dopada ovo što mi nudite". Šta prodavac uglavnom radi u ovoj situaciji? On sam prelazi na trojku, postavi se na onu horizontalnu liniju koja povezuje 9 i 3 i kaže: "Da pripremim predračun?". Ali, kao što već znate, zainteresovani kupac koji je na četvorci još uvek nije kupac koji kupuje, bar ne dok ne dođe na trojku. I sada, kako takav kupac reaguje na ponudu? Pobegne na šesticu i kaže: "Nisam baš toliko zainteresovan".

Zašto kupac tako reaguje? Zbog pritiska koji oseća. Iz straha. U ovako ranom periodu prodaje, gde još nije uspostavljen nikakav kontakt, prodavac reaguje sa previše entuzijazma i uplašeni kupac se povlači u zaklon. I šta tada prodavac obično radi? On je još uvek na onoj šipci između 3 i 9, sada već uspaničen – jer vidi da mu kupac izmiče – i pokazuje još više entuzijazma, navaljuje i unosi se kupcu u lice sa one šipke i u prenesenom značenju govori mu: "... ali nema razloga za brigu. Verujte mi. Ja ću se pobrinuti za sve što Vam je potrebno!". Ovde prodavac već oseća da nešto nije u redu i kreće ka sedmici na našem satu. Da li je ova situacija mogla bolje da se reši?

Kada je kupac bio na četvorci, trebalo je da se prodavac povuče na sigurno tle, na peticu ili šesticu, ali sigurno ne na trojku, poput primera koji sam naveo. Najveća greška je postaviti se između kupca i mesta gde hoćete da kupac dođe. Jednostavno, od vas ne može da prođe. Ukoliko to uradite, vi sami postajete problem. Ako uplašite kupca, nećete prodati.

I tako, kada kupac kaže: " Stvarno mi se dopada ovo što mi nudite", mudro bi bilo reći nešto poput: "To je vrlo dobro. Ipak, da li ste razmislili dovoljno o tome?". Ovim negativnim reversingom (vidi tekst "Kada kupac prodaje sam sebi" u prošlom broju), prodavac se postavlja ispod kupca na satu. Nema pritiska. Nema pretnji. Samo uspostavljanje kontakta.

Kupac (udaljavajući se od četvorke): "Pa, nisam siguran". Prodavac (lagano i još uvek ispod kupčevog položaja na satu): "Možda biste hteli da me pitate još nešto pre nego što odlučite. Na primer, mogli ste da me pitate o..."

Kupac je otišao na peticu, ali počinje da postavlja pitanja prodavcu... Ovde ćete se možda uspaničiti, jer je kupac dalji od prodaje nego na početku. I... u pravu ste. Ali setite se Njutnovog zakona: telo u pokretu nastoji da ostane u kretanju. Strpljenje prodavca i blago vraćanje lopte na teren kupca pokrenulo ga je i u ovom trenutku uopšte nije bitno u kom pravcu se kreće. On će jednostavno ostati u pokretu i – kao što je u prirodi klatna – uz reversing prodavca, vratiti se nazad na trojku. Kada se to desi, kupac će misliti da je to on sam uradio. Ukoliko prodavac koristi reversing i navodi kupca da se kreće (umesto da ga vuče), kupac će sigurno doći na trojku. To je zakon fizike.

Indiferentan kupac

Uzmimo za primer kupca koji je zaglavljen na šestici, potpuno indiferentan u odnosu na ono što imate da mu ponudite ili da mu kažete. Kako prodavci obično pristupaju ovakvim mušterijama? Naravno, nakače se na trojku i unesu još više entuzijazma. Prevedeno na van-prodajni jezik, oni još više mašu rukama, hvale proizvod i obigravaju oko kupca. Što više entuzijazma unose, kupac postaje sumnjičaviji. I vrlo brzo, on se sa šestice pomera ka devetki, gde prestaje svaka šansa za prodaju.

Ono što prodavac u ovakvom slučaju treba da uradi jeste da se postavi na devetku. On mora da pokrene kupca, jer telo u mirovanju, ako nema odgovarajućih spoljnih uticaja, ostaje u mirovanju. Profesionalac zna da ne sme da stane na put kupcu, niti da ga uplaši. Sa sigurne pozicije na devetki, prodavac reversingom gradi kontakt sa kupcem i daje mu prostora. Kupac se oseća sigurno, udobno i misli da kontroliše situaciju. I tada počinje da se pokreće. Istina, uglavnom će se na početku kretati ka devetki, ali u ovom trenutku to nije bitno. Prodavac ima Njutna u svom timu. Telo u pokretu ostaje u pokretu. On će u jednom trenutku zaista i doći do devetke, ali pošto je u pitanju klatno, on nema gde dalje da se kreće nego da se vraća nazad do trojke, gde ga laganim reversingom dovodi prodavac. Ono što je najbolja stvar u svemu tome jeste što kupac misli da je do trojke došao sam.

Neprijateljski raspoložen kupac

U slučaju kada je devetka početna pozicija kupca, tj. kada su kupci prilično neprijateljski raspoloženi, prodavci obično rade isto ono što su naučili da rade u svim slučajevima. Ponovo se nakače na onu šipku kod trojke i pokušavaju da privuku pažnju. Ali kupac je u ovom položaju toliko daleko, da često i ne čuje šta mu prodavac govori. U ovom scenariju nema kretnje i svakako nema ni prodaje.

Do sada već dovoljno znate da biste pretpostavili šta u stvari treba da se radi. Treba stati još više iza kupca, na devetku, ili čak na desetku. I šta onda? Jednostavno, govoriti još negativnije od kupca. Zašto? I to vam je verovatno, prateći ovu rubriku, do sada jasno. Kupac će refleksno početi da se brani i povlači ka šestici. Ono što ste u stvari uradili jeste da ste ga pokrenuli. Tako dobijate šansu da ode sve do trojke. Kako? Pa negativnim reversingom.

Neprijateljski raspoložen kupac zahteva da upotrebite najnegativniji mogući reversing. Nešto poput: "Gospodine Petroviću, na osnovu onoga što ste mi do sada rekli, čini mi se da Vas uopšte ne interesuje ono što vam nudim. Pre nego što odem, mogu li da Vam postavim još jedno pitanje? Da li je gotovo?"

Posmatrajte šta se sada dešava sa kupcem. On ne želi da bude gotovo, on samo želi da kontroliše situaciju.

Kupac: "Nisam rekao da je gotovo." Prodavac (ovde treba biti naročito oprezan, nikako ne zvučati sarkastično): "Izgleda da Vas nisam dobro razumeo. Šta jeste rekli?"

Bez obzira na to šta kupac sada odgovori, vi ste ponovo u sedlu. Kupac uopšte nije svestan šta mu se desilo. U stvari, on misli da potpuno kontroliše situaciju. Ali šta ako kupac kaže: "Da, gotovo je"? I to se dešava, ali ne tako često. U tom slučaju, prodavac kaže: "Pre nego što odem, pošto je sve gotovo, mogu li da Vas pitam nešto?". Ovde kupac uvek odgovori pozitivno. Sledeće vaše pitanje, bez obzira kakvo ono bilo, ponovo pokreće prodajni proces, sa šansom da pokrenete kupca.

Još jedan način da pokrenete kupca koji kaže da je gotovo, bio bi: "Sada kad je sve gotovo, mogu li za trenutak da prestanem da budem prodavac i da Vam dam par saveta kao konsultant?". Ovde možete reći sve što vam je na duši. Nema uopšte smisla zadržavati stvari za sebe, jer kupac je čvrsto prikovan za devetku. Vaš iskren odgovor i savet može da ga pokrene.

Trojka – najopasnija pozicija

Šta sa kupcem koga zateknete na trojci? Prodavci obično to posmatraju kao Bogom danu situaciju i laganu prodaju. Ali kako se kupac tako brzo našao na trojci? Tako što je video brošuru, reklamu na televiziji, ili mu je došla preporuka od prijatelja? Možda, ali pre nego što krenem u objašnjavanje situacije, pokušajte sledeće: stavite ruku u položaj kazaljke na satu koja je na trojci. Morali ste da zamahnete malo da bi je postavili tako, zar ne? Koliko dugo možete da izdržite? Zavisno od fizičke izdržljivosti, neko će duže držati ruku ravno, a neko kraće. Ipak, posle nekog vremena – kao što je Njutn zapazio – ruka će morati da padne dole. Stvari u pokretu ostaju u pokretu. Pre ili kasnije ruka će pasti dole, samo ne znamo kada.

Upravo to je opasnost broj jedan kada je kupac na trojci. Kupac koji je "zapaljen" za kupovinu pod nekim je uticajem i ukoliko prodavac ne zna kako da pristupi – to je najopasniji kupac. Šta treba raditi? Pa, povući se na šesticu i reversingom pokrenuti kupca. Posle nekoliko "vraćanja lopti", kupac više neće biti tako "zapaljen" za kupovinu zato što mu je to neko rekao, već će "sam" krenuti nazad ka trojci, a kada dođe tamo – prodaja je neminovna.

Do sada bi trebalo da vam je jasno zašto je negativni reversing jedna od najmoćnijih prodajnih tehnika. Ipak, ne bi me iznenadilo da niste baš sigurni u to, jer to je najteža tehnika za savladavanje. Naročito ako ste već afirmisan prodavac.

Dalje, negativni reversing zahteva da se ponašate drugačije od propisanog. Kako? Korišćenjem ove tehnike postajete nežniji, ljubazniji prodavac. Više nema šansi da vas ljudi posmatraju kao jednog od onih "aždaja" koje tapšu ljude po ramenu i kojih se svi plaše. Negativni reversing vam omogućava da se opustite i smirite. On otklanja pritisak sa prodajnog procesa. Kupci pozitivno reaguju na vaše strpljenje. To je moćna tehnika koja funkcioniše u stvarnom svetu i – što je bitno – pravi novac ako joj dopustite. Ali, da bi koristili negativni reversing, morate ga "posedovati", a to zahteva dosta vežbe. Pokušajte. Ne žurite. Držite svoj najlon u vodi i upotrebite malo pecaroškog instinkta.

Sa druge strane, možda je negativni reversing isuviše ekstreman za vaš stil. U stvari, možda uopšte ne bi trebalo ni da pokušavate da ga koristite. Možda bi trebalo da zaboravite da ste ovo pročitali i da ste ikad čuli za reversing. Ali dopustite da vas pre toga nešto pitam. Da li je gotovo?

Jedan od Njutnovih zakona kaže da telo koje se nalazi u pokretu ima tendenciju da ostane u pokretu, dok telo koje miruje želi da ostane u miru. Kada ovaj fizički princip iskombinujemo sa negativnim reversingom, dobijamo koktel koji prodavacu daje veliku prednost na svakom prodajnom sastanku.

Kupac koji je "zapaljen" za kupovinu pod nekim je uticajem i ukoliko prodavac ne zna kako da pristupi – to je najopasniji kupac.

Deaktivirajte bombu pre nego što eksplodira

Ako postoji problem sa vašim proizvodom ili uslugom koji se redovno ponavlja, nemojte sebe izlagati stresu brinući o tome da li će kupac to da "provali" ili ne, tj. da li će vas pitati nešto što će da "aktivira bombu". Sami pokrenite to pitanje i "deaktivirajte je". Evo primera:

Prodavac: "Jedan od problema koji ćemo možda imati, gospodine Petroviću, ukoliko budemo radili zajedno, jeste da mi ne servisiramo robu pod garancijom lokalno, već samo kod nas u centrali. Da li je to problem?"

Kupac: "Pa, morate priznati da jeste."

Prodavac: "Hoćete da porazgovaramo o tom problemu?"

Kupac: "Moraćemo."

Prodavac: "Evo, vi počnite."

Izlaganje problema vas dovodi u poziciju da lakše pristupite mogućem rešavanju, umesto da dođete u situaciju da se branite kada to kupac sam uradi.

"Glupavi odgovori" na tri uobičajena pitanja kupca

Kupac:"Koliko dugo se bavite ovim poslom?"
Prodavac:"To je zanimljivo pitanje...sigurno ste ga postavili s razlogom."
-
Kupac:"Možete li mi vi to garantovati?"
Prodavac:"Recimo da kažem da mogu. Šta se onda dešava? (pauza) Šta ako kažem da ne mogu?"
-
Kupac:"Ja ne mogu toliko da platim."
Prodavac:"To nije tako neobično. A koliko ste bili spremni da platite?"

(kupac odgovara nekom brojkom)

Prodavac:"To je to?"
Kupac:"Da, to je to."
Prodavac:"Znači, rešenje Vašeg problema Vam nije toliko bitno?"
Kupac:"Naravno da jeste."
Prodavac:"Koji deo želite prvo da rešite?"

Sledeći tekst >>




Lista svih objavljenih autorskih tekstova konsultanata-trenera Poslovnih Znanja


Prodajna prezentacija kljucnim b2b kupcima poslovnaznanja from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Unapređenje B2B prodaje primenom LEAN i KAIZEN-a” održanog u Privrednoj Komori Beograda 5 juna 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


  Pratite nas na društvenim mrežama:

Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed